Un’amica ha risposto al post di ieri con il detto:
“Le azioni parlano più delle parole.”
Nello spirito del dibattito amichevole, ho preparato un controcanto ironico.
Preciso che è tutto in buona fede, senza alcuna intenzione offensiva; oggi mi diverto a fare l’avvocato del diavolo.
E dunque, ecco qua!
Sappiamo tutti che le parole sono solo suoni triviali prodotti dalla bocca, privi di reale potere o significato.
In fondo, la storia ci insegna che discorsi eloquenti e dichiarazioni solenni non hanno mai avuto alcun impatto.
Il “I Have a Dream” di Martin Luther King Jr.? Solo un esercizio poetico.
La Dichiarazione d’Indipendenza? Un appunto insignificante.
Chi mai avrebbe bisogno di discorsi ispiratori, confessioni sincere o dichiarazioni scritte, quando possiamo semplicemente contare su gesti grandiosi e azioni spettacolari per comunicare tutto?
Consideriamo il mondo della leadership e del management. Perché affaticarsi con una comunicazione chiara o con la definizione esplicita delle aspettative?
Sicuramente i dipendenti capiranno intuitivamente ruoli e responsabilità solo osservando le azioni dei loro leader.
Anche nelle relazioni, poi, le espressioni verbali d’amore e di impegno sono chiaramente sopravvalutate.
Mostriamo i nostri sentimenti con danze interpretative e abbandoniamo quei fastidiosi “ti amo”.
E nel campo della customer experience, perché mai le aziende dovrebbero preoccuparsi di mission statement o script del servizio clienti?
Come sottolinea “CX Journey”, “Le azioni parlano più delle parole. E quando le parole fanno una promessa o creano un’aspettativa, soddisfare e superare quell’aspettativa è il grande passo verso la ‘Customer Amazement’.”
Ma chi ha bisogno di creare aspettative con le parole, in primo luogo?
Chiaramente, ovunque l’azione regna sovrana, e le parole non sono altro che rumore di fondo.